第一章 总则

第一条 为提高工作效率，提升服务质量，强化对接落实，突出快捷无漏，结合后勤保障工作实际，特制定本细则。

第二条 本细则适用于资产与后勤管理处办理的各类服务保障事项、审批审核事项、请示答复事项及其他需要办理的事项。

第三条 限时办结制坚持为师生服务、为学校负责的工作宗旨，坚持及时、快速、规范、高效的工作标准，认真处理限时办结的各类事项。

第四条 按照受理立项、告知时限、办理处置、办结回复、跟踪回访、资料归档的信息流转机制,制定限时办结的工作流程和作业要求。

第二章 受理时限

第五条 上级部门、学校党政部署的任务及书记校长信箱、各类信访、校领导接待日转达的诉求，要立即受理，及时立项，明确责任部门及责任人。

第六条 校内单位及师生通过现场来访、首接电话、后勤热线提出的诉求，能当场解决或答复的，要立即解决或答复；不能当场答复的，要在30分钟内受理立项，并告知来访人查勘时间（或办结时间、答复时间）、责任人姓名及联系方式。

第七条 通过网络提出的诉求（意见投诉、网上报修等），要在4小时内（非工作时间在24小时内）受理立项，并告知来访人查勘时间（或办结时间、答复时间）、责任人姓名及联系方式。

第三章 办结时限

第八条 上级部门、学校党政部署的任务及书记校长信箱、各类信访、校领导接待日转达的诉求，按照相关要求确定办结时限。

第九条 校内单位及师生通过现场来访、首接电话、后勤热线、网络平台提出的诉求，具备现场解决条件的，要立即解决，不得拖延。

第十条 各类事项的基本办结时限

（一）如基本条件具备，紧急保障事项一般应在1小时内完成（或在要求的时间内完成）；

（二）一般事项在5个工作日内完成，重大事项在10个工作日内完成；

（三）紧急维修事项在30分钟内到达现场处理，如基本条件具备一般应在2小时内完成维修；一般维修事项在2个工作日内完成，重大维修事项在5个工作日内完成；

（四）一般改造工程要10个工作日完成，重大改造工程按照工期要求完成。

第十一条 各类任务或诉求要在办结时限内进行回复，报告办理结果，并征求诉求人对办理结果的评价意见。

第十二条 因不可抗拒因素未能在约定的时间内办结，需延长办理时限的事项，要经处室负责人批准并由责任科室长事先告知诉求人，说明当前进程、具体原因，并告知分段回复的时间。

第十三条 各类任务或诉求的办结时限到达后的2个工作日期内，按照不少于1／2的比例，进行办结质量回访，征求诉求人的满意程度。

第四章 工作要求

第十四条 由综合科牵头负责限时办结制的组织实施、跟踪督办、质量回访，并具体负责上级部门、学校党政部署的任务，书记校长信箱、各类信访、校领导接待日转达的诉求，现场来访、首接电话、后勤热线、网络投诉以及领导交办任务的受理。

第十五条 由房地产管理科负责网络报修诉求的受理。

第十六条 由各科室按照职责分工，具体承担各类任务、诉求的办理事宜，并按照首接责任的要求，承接直接到本科室提出的相关诉求。

第十七条 各科室办理各类任务、诉求时，要明确主办人和办结时间（科室办结时间必须在约定的办结时限之前），并积极协调督办，确保尽快完成任务。

第十八条 各科室要详实填写《后勤保障任务诉求办理登记表》，在约定的办结时间前转移至综合科，并自建《任务诉求办理台帐》。

第五章 监督考核

第十九条 每月定期通报限时办结制的执行情况，并作为科室和个人考核的重要内容，与绩效评价、考核奖惩直接挂钩。对实施限时办结制有力、师生满意度高的科室和个人，给予表彰奖励。

第二十条 各类任务、诉求的办理，超出办结时限，根据任务、诉求的性质，每次扣减责任科室质量保证资金100—500元，出现质量事故按《后勤保障质量监控管理办法》处理。

第二十一条 资产与后勤管理处质量监控人员将（通过资产与后勤管理处办公平台或现场督察等方式）不定期对各科室落实限时办结制的情况进行检查。

             第六章 附则

第二十二条 本实施细则由资产与后勤管理处负责解释。

第二十三条 本实施细则自公布之日起施行。

                                     资产与后勤管理处

                                      2019年1月19日